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25万円が9万円に!?

 2ヶ月ほど前に、個人のお客様からパソコントラブル対応のご依頼がありました。パソコンは8年ほど利用したものです。早速診断してみると
ハードディスクの故障であることが判明しました。診断結果と、復旧には最低でも5万円前後はかかることをお伝えしたところ、数年来蓄積した
大変思い入れのあるコンテンツがあるということで、多少費用がかかっても復旧したいということでした。

 ハードディスクの障害について少し説明します。パソコンのトラブルで一番多い原因がハードディスクの障害です。ハードディスク障害でもレベ
ルがあり、ウィンドウズの起動に必要な部分の障害、データ記録箇所の部分障害、物理障害と言われる装置そのものの故障などに分類できます。

 物理障害以外は、一部データが消失などの影響はありますが、基本的にはデータ的にも金銭的にもそれほど大きな損害なく普及できます。物理障
害の場合は普及に時間がかかり、また、普及にかかる費用も比較的大きな出費となるケースもあります。昨今では復旧技術も向上したので、物理
障害の場合でもまったくデータが復旧できないというケースも少なくなりましたが、物理障害では思いのほか費用がかかるとことは間違いがあり
ません。

 先のお客様のケースではハードディスクから異音がしてハードディスクが認識できない状態でした。ほぼ間違いなく物理障害です。物理障害の場
合はそれなりの設備や技術を持った業者でないと対応できませんので、まずは復旧業者の選定にとりかかりました。ウェブサイトを検索し、情報
がとても細かく記載されていて、不安や疑問に思うことも丁寧に解説してある一番信頼できそうな東京都内の業者を1つ選びました。

 早速この業者に連絡し、ハードディスクを持って診断と見積り依頼のために訪問しました。そして、その日は数パターンの見積りをいただけると
いう確認をしてハードディスクを預けて帰りました。

 対応もよく、ここまではイメージどうりでしたが、翌日送られてきた見積りを見てびっくりしました。見積り金額は納期3日後で約25万円で
す。正直なところ、10万円くらいはするかなと思っていましたが、まさか25万円というのは想定外です。しかも、数パターンの見積りはあり
ませんでした。

 この金額ではとても無理だと思いましたが、念のためお客様にお伝えすると、やはり気分を害されてしまいました。無理もありません。足元を見
られたように感じられたのでしょう。

 当然この金額では無理なので業者に断りを入れると、「納期を伸ばして更に故障したハードディスクを買取ることで9万円になりますがいかがで
しょうか?」という申し入れがありました。内容はともかく「25万円が9万円!」には二度目の驚きです。

 消費者としては「最初の25万円はいい加減ではないだろうか」「どうして最初から2パターンの見積りを提示してくれないのだろうか」などの
疑問がわきます。疑問というよりは不信感です。

 しかし、お客様がそれでもよいというのならと思い、念のためお客様に確認をとると、やはり不信感の塊でした。結局この業者には断りを入れ
て、別の業者に依頼することにしました。結果的にはよい業者が見つかり、更に安く復旧することができました。お客様も、当初25万円と言わ
れたものが結果的に約5分の1の価格で実現できたので大変満足されていました。私にとってはお客様に満足していただくことができ、よいデー
タ復旧業者とのパートナー関係も構築できたので怪我の功名です。

 今回もありきたりの教訓ではありますが、お客様が本当に何を望んでいるのかを見極め、お客様の立場に立ってサービスを提供することが、結果
として業績に影響するのだなと感じました。

 今回のケースでは、先の業者は最初から2通りの見積りを提示して、更にその根拠まで丁寧に説明していれば成約していたかもしれません。ま
た、不成約の場合でも、次の機会やクチコミでの紹介につながったかもしません。これらの積み重ねは大きいなと思った一件でした。

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