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次に同じことが起きたら契約を切るぞ!

 先日、当社がサポート契約をしているお客様(A社)からの依頼で、A社のお客様であるB社で「メールが受信できないことがあるが原因がわか
らないので調べて欲しい」という依頼を受けました。A社はB社にメールサービスを提供し、私はA社のインフラサポートをしているという関係
です。

 現象は「受信できないメールは会社のいずれのパソコンでも受信できず、受信しようとするとメールソフトがエラーを通知して消滅してしまい、
同じメールは二度と読むことができない」ということでした。

 当事者にすれば、大事な顧客からのメールが消えてしまい、しかもそれが度々発生するため顧客にも迷惑がかかり、大変お困りの様子でした(と
いうよりは既にご立腹の状況でした)。更にややこしいのは、それらの現象が常に発生するわけでなく、不定期に発生するということです。

 A社とB社のメールサーバーはA社が運用し、私も運用サポートを担当していますので、メールサーバーの状況は私自身で調べることができます。

 「まず自分を疑え」の鉄則から、まずはメールサーバーを徹底的に丸1日調べましたが、特に異常は見つけることができませんでした。客観的に
見て、原因はB社事務所内にあると結論づけ、B社を訪問して調査することにしました。

 B社に訪問してまず感じたのは不信感が漂う険悪な雰囲気です。B社では顧客からのメールが消失することが度々あり、A社に報告してもなかな
か問題が解決しないので、不信感を抱いているようでした。私はA社のスタッフとして訪問したので、まさに「針の筵」状態でしたが、こういう
時はいつもにも増して冷静に対応することが重要です。

B社内で2時間ほど様々なテストを行い、以下の規則性を発見しました。
①特定のエクセスファイルを添付したメールに発生する。
②パスワード保護したZIPファイルを添付したメールに発生する。
③上記のファイルは、ファイル名を変更したり内容を変更しても発生する。
④社内すべてのPCで発生する。

 このようなケースでは、パソコンにインストールされているウイルス対策などのセキュリティーソフトが原因となる場合が多いのですが、B社で
は個々のパソコンにセキュリティーソフトは使用していませんでした。

 セキュリティーソフトが原因の場合は、セキュリティーソフトの機能を一時的に無効にすれば現象が回避できるはずですが、そうではないとする
と、一般の方ではこの辺りが調査の限界だと思われます。

 結局、トラブルの原因はB社のインターネット接続の出入口に設置されたファイアーウォールと呼ばれるセキュリティ装置でした。ファイアー
ウォールはすべての通信の内容を監視し、不正なデータが社内に流れないようガードする機能があります。今回の場合、マクロが含まれているエ
クセルやワードのファイル及びパスワード保護したZIPファイルを添付したメールに対し、通信を遮断する設定になっていました。

 このファイアーウォールは以前から設置されていたようですが、最近になってメールの監視オプションを追加したようです。B社ではIT専門の
技術者が不在で、社員のITに詳しい方が片手間でこのような対応をされているようです。今回問題となったファイアーウォールは優れた製品な
のですが、その様な製品の場合は専門知識も必要なので注意が必要です。

 訪問作業中にB社の社長さんから「お客様からの大事なメールが読めなくて困っている。次に同じことが起きたら契約を切るぞ!」と怒られてし
まいました。私自身は助っ人でたまたま訪問しただけなので、どちらかと言うとトバッチリに近いのですが、社長さんの気持ちも理解できます
し、解決する自信もありましたので、ニッコリ笑って「大丈夫です!」と受け答えをしました。

トラブルシューティングで重要なことは次の3つです。
①再現性・規則性を捉える
②客観的な事実を信用する(人の言動は参考情報とする)
③まず自分を疑う

 これらは、IT関係に限らず、一般のビジネスシーンでも同じことだと思います。これらのことができれば、トラブルシューティングは誰でもで
きると思ってもよいでしょう。しかし、これらのことを実践するために、専門知識や経験が必要であることは言うまでもありません。

 今回は、メールが企業にとって大事なこと、そして、トラブルはその対応如何では逆に信頼の向上につながる、ということを改めて感じさせてく
れる一件でした。

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